クレーマーこそリピーターへ! グッドマンの法則

働くなかで、日々、さまざまなお客さま・取引先の方々と接することと思います。
スムーズにやり取りが進めば問題ないですが、なかなかそうはいきませんよね。
時には自分のミスではないことでも謝罪をしなければならない場面もあると思います。
今回は心頭を滅却すれば火もまた涼し、という根性論を一旦端に置き、この「苦情」というものに着目していきたいと思います。

魔法の法則 グッドマンの法則とは ~第1の法則~

ここで「グッドマンの法則」をご紹介します。
これは、「アメリカにおける消費者苦情処理」の調査を担当したジョン・グッドマン氏によるデータによって導き出された法則です。
法則を見つけ提唱したのはなんと日本人の佐藤知恭氏。
ではこの法則、いったいどのような内容なのでしょうか?

第1の法則「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれにくらべて高い」

第1の法則からみていきましょう。
苦情を言う顧客は会社、提供されたサービス、対応等、内容はさまざまですが、なんらかの不満を持っています。
しかし、不満を持っていても、その後の適切な対応によりその満足度は不満を申し立てなかった顧客よりも高いというものが第1の法則です。
不満を申し立てた結果、良い方向へ向かう道筋をたどれば、問題なく購入した顧客より、より商品へ愛着のような強い印象が残ります。
まさにピンチをチャンスにできるということですね。

悪いクチコミは倍広がる ~第2の法則~

次の内容を見てみましょう。

第2の法則「苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、2倍も強く影響を与える」

悪いクチコミというのは良いものより2倍影響力があるというデータが出ています。
悪い噂ほどよく広まると言いますが、本当だったんですね。

ピンチをチャンスに ~第3の法則~

第3の法則「お客さまに適切な「情報を提供する」(企業の行う消費者教育)ことによって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する」

前項で悪いクチコミというのは、良いものより2倍もの影響力があると記述しましたが、それにより生じた不満などを適切に対応することで、評判も上がるばかりでなく商品購入に対する意識も上がるという一石二鳥になるようです。
苦情というのは言う側も聞く側も嬉しいものではありません。
厳しい言い方でまくしたてられ精神的に負荷がかかることもあります。
しかし、不満を申し立てるというのはエネルギーを使うことでもあります。
マイナスから始まっても受け止めて真摯に対応することで、負の印象を覆すチャンスがあるという発想の転換を皆様もぜひ意識してみてください。

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