お客様は神様?カスタマーハラスメント

カスタマーハラスメント

カスタマーハラスメントとは?

通称「カスハラ」、「カスタマーハラスメント」を聞いたことがありますか。

「お客様は神様です」という言葉を耳にしたことがある人は多いでしょう。
現在の日本社会では、顧客満足度の充実に重点を置く企業はかなり多くあります。
顧客満足度を充実させるために、サービスのクオリティを高めた結果、窓口となる店員や担当者が、顧客側から「自分たちは神様なのだから」と度を越したクレームや無理難題を突き付けられることが近年増加し、問題になっています。

カスハラはさまざまな場所で起きている!

カスタマーハラスメントはさまざまな場所で起きています。

<病院でのケース>

  •  医療関係者に対し「助からなかったら訴える」と脅され、 命の危険を感じてストレスがたまっている
  •  「10年前に処方した薬で悪くなったので責任を取ってくれ」と 無理難題を押し付けられて対応に困っている
  •  入院患者から暴言や暴力を加えられた

<飲食店でのケース>

  •  料理の提供が遅れたことから、サービスが悪いと暴言を浴びせられ、さらには暴行を加えられた
  •  料理がおいしくないといわれ、謝罪をしたら水をかけられた

このカスハラを受けたことが原因で、従業員が精神を病んでしまい、退職に追い込まれるケースがしばしばあります。

しかし、暴力沙汰などが起こらない限り、現在の日本社会ではセクハラやパワハラのように取り締まることが難しい状況にあります。
また店員という弱い立場のため、上司からは「あなたの対応が悪いから」と責任転嫁されて責められ、泣き寝入りする人が多いのが現実です。

カスハラから従業員を守るために

接客を伴う業務だと「カスハラ」が起きるリスクがあらかじめ存在することがわかっているはずです。
そのため、サービスに関する方針を定めることや、トラブル対処のシュミレーションなどを行うことで、従業員を守るしくみを構築・整備していきましょう。

山川 加奈子

山川 加奈子株式会社ドクタートラスト 産業保健部

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